ПРАВИЛА

гостиничного обслуживания и проживания в гостинице ООО "Звезда"

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие правила разработаны на основании Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», Закона Республики Беларусь от 04.01.2010 г. № 105-З «О правовом положении иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Беларусь», Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь, утверждённых Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2006 г. № 471, Правил проживания в гостиницах Республики Беларусь, утверждённых Постановлением Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 17.05.2006 г. № 23 (в редакции Постановления Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 10.12.2008 г. № 25), Правил пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Беларусь, утверждённых Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 20.01.2006 г. № 73, и регулируют отношения между Исполнителем – гостиницей ООО «Звезда» и Потребителем при осуществлении гостиничного обслуживания, а также устанавливают правила проживания в гостинице ООО «Звезда».

2. В настоящих Правилах используются следующие основные термины: бронирование – услуга гостиницы по резервированию номера с гарантией предоставить его потребителю на согласованных условиях;

гостиница – подразделение ООО «Звезда», осуществляющее гостиничное обслуживание;

гостиничное обслуживание - услуги по предоставлению гостиницей номеров или мест в номерах (далее все вместе номера) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги (далее все вместе – услуги);

дополнительные услуги - услуги общественного питания, бытовые услуги, услуги связи и т.п., оказываемые на возмездной или безвозмездной основе гостиницей или Партнёрами гостиницы;

поселение – процедура, включающая в себя оформление проживания, ознакомление с правилами проживания и пожарной безопасности, выдачу ключей и фактическое размещение в номере;

партнер гостиницы - юридическое или физическое лицо, оказывающее услуги потребителям (постояльцам) в рамках договоров заключенных с гостиницей;

потребитель – юридическое или физическое лицо, заказывающее и(или) пользующееся услугами;

постоялец – потребитель – физическое лицо (гражданин Республики Беларусь, иностранный гражданин, лицо без гражданства), прошедший процедуру поселения и проживающий в номере.

3. Гостиничное обслуживание осуществляется на основании публичного договора либо договора, заключенного в письменной форме.

4. Настоящие Правила, а также Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь, Правила пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Беларусь, перечень и прейскурант на услуги, информация о форме и порядке оплаты услуг, о хранении вещей, о работе партнёров гостиницы, оказывающих дополнительные услуги, о туристском потенциале Республики Беларусь находятся в информационных папках службы приема и размещения клиентов в холле 1-го этажа гостиницы.

5. Правила проживания в гостинице, схематический план индивидуальной эвакуации с соответствующего этажа, памятка с требованиями правил пожарной безопасности и действиями на случай возникновения пожара, а также информация о предлагаемых потребителю услугах находятся в каждом гостиничном номере.

6. Работники гостиницы имеют нагрудные знаки с указанием должности, фамилии, имени.

7. Книга замечаний и предложений находится в службе приема и размещения у администратора гостиницы в холле 1-го этажа.

8. Настоящие Правила размещены на официальном сайте ООО «Звезда»: www.hotelzvezda.by.

II. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ НОМЕРОВ ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ

1.1. Гостиница предназначена для временного проживания постояльцев в течение срока, согласованного с администрацией гостиницы.

1.2. Предельный срок, на который единовременно оформляется проживание в гостинице, не должен превышать 30 суток.

1.3. Оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее, осуществляется круглосуточно в службе приема и размещения.

1.4. Бронирование номеров.

1.4.1. Потребитель вправе заказать номер, подав заявку не ранее чем за 60 суток, но не позднее двух часов до поселения, если иное не предусмотрено договором.

1.4.2. Для бронирования одного или двух номеров потребитель подает заявку в службу приема и размещения с помощью почтовой, электронной, факсимильной связи или сообщает о желании осуществить бронирование по телефону. В заявке указываются (сообщаются): реквизиты (для юридических лиц), паспортные данные (для физических лиц), Ф.И.О., дата и время поселения/предполагаемого выезда; количество и категория номеров.
В подтверждение бронирования гостиница предоставляет потребителю счет для оплаты проживания и/или регистрационный номер заявки.

1.4.3. Для бронирования трех и более номеров потребитель подает заявку в службу приема и размещения с помощью почтовой, электронной или факсимильной связи.
В заявке на бронирование номеров указываются: реквизиты (для юридических лиц), паспортные данные (для физических лиц), Ф.И.О., дата и время поселения/предполагаемого выезда; количество и категория номеров, гарантии оплаты проживания.
В подтверждение бронирования гостиница предоставляет потребителю регистрационный номер заявки и счет для оплаты проживания.

1.4.4. Если иное не согласовано с администрацией гостиницы при бронировании номера, денежные средства, подлежащие перечислению в качестве оплаты за проживание, должны поступить на счет гостиницы в срок, предусмотренный п. 3.6., в противном случае бронирование аннулируется.

1.4.5. В случае изменения заявки на бронирование или отказа от неё потребитель обязан сообщить об этом гостинице не позднее, чем за трое суток до момента заезда (при размещении более 20 человек) и за сутки (при размещении до 20 человек).

1.4.6. Оплата потребителем счета является подтверждением заключения договора оказания услуг на условиях, предусмотренных настоящими Правилами.

1.4.7. Срок действия брони заканчивается в 19 часов дня заезда, если в заявке на бронирование не указано другое время, согласованное с администрацией гостиницы.

1.4.8. Бронирование номеров потребителем может осуществляться посредством интернет-сервисов: систем онлайн бронирования отелей booking.com, ostrovok.ru и т.д., а также системы HMS OtelMS (по ссылке на сайте www.hotelzvezda.by.) в порядке и на условиях, указанных на них администрацией гостиницы.

1.4.9. Плата за бронирования не взимается.

1.5. Оформление проживания.

1.5.1. Для оформления проживания потребитель, являющийся гражданином Республики Беларусь, предъявляет документ, удостоверяющий личность, а при его отсутствии – один из следующих документов: справку установленной формы, выдаваемую в случае утраты гражданином паспорта Республики Беларусь, военный билет (для военнослужащих срочной службы), водительское удостоверение, свидетельство о рождении для детей в возрасте до четырнадцати лет, а также заполняет регистрационную карточку. Допускается заполнение регистрационной карточки администратором гостиницы на основании представленных потребителем данных, с последующим подписанием её потребителем.

1.5.2. Для оформления проживания потребитель, являющийся иностранным гражданином или лицом без гражданства, предъявляет паспорт или иной документ(ы), установленный(ые) законодательством Республики Беларусь (вид на жительство, удостоверение беженца, свидетельство о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь, справку об обращении с ходатайством о предоставлении статуса беженца или дополнительной защиты в Республике Беларусь, свидетельство о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца или свидетельство о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь и др.), а также заполняет карточку учета/заявление о регистрации. Допускается заполнение карточки учета/заявления о регистрации администратором гостиницы на основании представленных потребителем данных, с последующим подписанием её потребителем.

1.5.3. При оформлении проживания администратор гостиницы выдает потребителю (постояльцу) чек, счет, пропуск в гостиницу, знакомит его с правилами проживания и пожарной безопасности в гостинице.
Потребителям, которые являются иностранными гражданами и лицами без гражданства, временно пребывающими в Республике Беларусь, дополнительно разъясняются условия регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства, после чего осуществляется их регистрация путем проставления отметки в миграционной карте (вкладыше к документу для выезда за границу).

1.6. При наличии в гостинице свободных мест потребитель вправе занимать номер любой категории с полной оплатой всех мест.

1.7. В случае полной оплаты двухместного номера и при наличии свободного места по просьбе потребителя может осуществляться подселение одного постояльца в оплаченный номер с оформлением проживания в порядке, предусмотренном настоящими Правилами.

1.8. По просьбе постояльца в двухкомнатном номере может предоставляться дополнительное место для проживания с оплатой в соответствии с прейскурантом (поселение на дополнительное место) и оформлением проживания в порядке, предусмотренном настоящими Правилами.

1.9. До истечения согласованного срока проживания постояльцу надлежит освободить номер. Постояльцы, желающие продлить проживание в гостинице, сообщают об этом в службу приема и размещения клиентов не позднее, чем за 2 часа до окончания срока проживания. В случае, если номер забронирован другими лицами, в продлении срока проживания в этом номере может быть отказано.

1.10. Продление проживания производится в порядке, предусмотренном пунктом 1.5. настоящей главы.

1.11. Потребитель вправе досрочно расторгнуть договор. При этом:

1.11.1. Потребителю, уведомившему об отмене заявки на бронирование в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5., осуществляется полный возврат денежных средств.

1.11.2. Потребитель, оформивший проживание, но не разместившийся в номере и отказывающийся от проживания до истечения первого часа оплаченного периода проживания, может обратиться к администратору гостинцы и, возвратив оригиналы чека, счета и пропуска в гостиницу, получить полный возврат денежных средств.

1.11.3. В случае досрочного выезда постоялец обязан обратиться к администратору гостиницы и возвратить оригинал счета и пропуск в гостиницу. Взамен ему выдается счет за фактическое проживание и осуществляется возврат денежных средств в размере стоимости невостребованных услуг. В случае отсутствия у постояльца оригиналов счета, пропуска в гостиницу, а также при выезде постояльца менее чем за 24 часа до окончания оплаченного периода проживания, возврат денежных средств не осуществляется.

1.11.4. Потребителю, не заехавшему в гостиницу и не уведомившему об отмене заявки на бронирование в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5., возврат денежных средств производится по его заявлению в размере стоимости невостребованных услуг, за вычетом неустойки в размере суточной стоимости проживания в забронированном, но не востребованном номере.

1.12. Потребитель вправе изменить заявку на бронирование в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5.. При этом:

1.12.1. Потребителю, уведомившему об отмене заявки на бронирование в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5., осуществляется возврат денежных средств в размере стоимости невостребованных услуг;

1.12.2. Потребителю, не уведомившему об изменении заявки на бронирование в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5., возврат денежных средств производится по его заявлению в размере стоимости невостребованных услуг, за вычетом неустойки в размере суточной стоимости проживания в забронированном, но не востребованном номере.

1.13. Потребитель и гостиница вправе заключить договор в письменной форме, определяющий иные условия гостиничного обслуживания. В этом случае положения настоящих Правил применяются в части, не противоречащей условиям договора.

1.14. Гостиница имеет право отказать в гостиничном обслуживании потребителям, находящимся в состоянии алкогольного опьянения либо состоянии, вызванном потреблением наркотических средств.

2. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1. Постояльцам гостиницы предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в проживание:
- услуги службы приема и размещения;
- поднос багажа по просьбе постояльца (осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа);
- вызов такси;
- утренняя побудка;
- вручение корреспонденции;
- предоставление туристской информации;
- вызов «скорой помощи», пользование аптечкой;
- парковка автотранспорта (при наличии мест);
- заказ места на автостоянке;
- пользование комнатой бытового самообслуживания;
- предоставление детской кроватки, электрочайника, фена;
- чистка обуви автоматом,
а также предоставляется питьевая вода и гигиенические наборы, стоимость которых включена в проживание.

2.2. В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:
- хранение багажа в камере хранения, согласно Правилам приема и хранения багажа (вещей) в гостинице ООО «Звезда» (приложение № 1);
- хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам хранения ценностей в гостинице ООО «Звезда» (приложение № 2);
- дополнительная смена постельного белья, полотенец;
- продажа непродовольственных и продовольственных товаров;
- копирование документов

2.3. Дополнительные услуги, предоставляемые Партнерами гостиницы ООО «Звезда»:
- кафе, включая доставку еды в номер;
- услуги прачечной;
- мелкий ремонт одежды;
- услуги парикмахерской;
- пункт обмена валют;
- стоматология, солярий;

2.4. В гостинице ООО «Звезда» могут оказываться иные услуги, а также проводиться рекламные акции в установленном порядке.

3. ПЛАТА ЗА ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Плата за гостиничное обслуживание осуществляется потребителями:
- резидентами Республики Беларусь – наличными денежными средствами либо по безналичному расчету (в том числе, банковскими карточками) в белорусских рублях;
- нерезидентами Республики Беларусь – наличными денежными средствами в белорусских рублях либо по безналичному расчету (в том числе, банковскими карточками) в белорусских рублях, а при наличии разрешения Национального Банка Республики Беларусь – в долларах США или Евро.

3.2. Цены на гостиничное обслуживание отражаются в прейскуранте. В случае изменения стоимости гостиничного обслуживания авансовые платежи, осуществленные потребителями, перерасчету не подлежат.

3.3. Плата за проживание производится потребителем в аванс, посуточно или в полном объеме за весь период планируемого проживания, в соответствии с единым расчетным часом, установленным с 12 часов дня текущих суток.

3.4. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

3.5. При проживании более суток плата взимается в следующем порядке:
- при размещении до расчетного часа (с 00.00 до 12.00) – за половину суток;
- в случае выезда после расчетного часа в течение 12 часов – за половину суток, а от 12 до 24 часов – за полные сутки.

3.6. Оплата по безналичному расчету осуществляется потребителем на основании счета и (или) подписанного с ним договора. Если иное не согласовано с администрацией гостиницы при бронировании номеров, денежные средства, подлежащие перечислению в качестве оплаты за проживание, должны поступить на счет гостиницы не позднее, чем за сутки до момента заезда.

3.7. В случае досрочного расторжения договора, в соответствии с пунктом 1.11., или изменения заявки на бронирование, в соответствии с пунктом 1.12., гостиница возвращает потребителю денежные средства в следующем порядке:
- потребителю, оплатившему проживание наличными денежными средствами, – в течение часа с момента обращения к администратору гостиницы за получением денежных средств, при условии подачи заявления о досрочном расторжении договора (поступления в адрес гостиницы сообщения (заявления) об отмене (изменении) заявки на бронирование);
- потребителю, оплатившему проживание банковскими карточками, возврат осуществляется на банковскую карточку в течение 30 суток с момента обращения к администратору гостиницы с заявлением о досрочном расторжении договора (поступления в адрес гостиницы сообщения (заявления) об отмене (изменении) заявки на бронирование);
- потребителю, оплатившему проживание по безналичному расчету, возврат денежных средств на расчетный счет осуществляется в течение 15 банковских дней с момента обращения с заявлением о досрочном расторжении договора (поступления в адрес гостиницы сообщения (заявления) об отмене (изменении) заявки на бронирование).

3.8. Не взимается плата:
- за проживание в гостинице детей в возрасте до 8 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного места в номере;
- при подселении постояльца в оплаченный номер.

3.9. Оказание потребителям дополнительных платных услуг осуществляется после их оплаты.

3.10. В гостинице применяется система скидок к ценам на оказываемые услуги, в соответствии с действующим Положением о скидках.

III. ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1. Размещение потребителя в номере осуществляется после оформления проживания.

2. Вход постояльца в гостиницу и вынос личных вещей из гостиницы осуществляется при предъявлении пропуска, выданного ему при оформлении проживания.

3. Для размещения в номере потребитель предъявляет пропуск/счет дежурной по этажу и получает ключ от номера.

4. При выезде из гостиницы постоялец обязан оповестить об этом дежурного по этажу и сдать ему номер и ключ.

5. По приглашению постояльца и с ведома администрации гостиницы допускается нахождение приглашенных лиц в номере с 7 до 23 часов. Для входа в гостиницу приглашенному лицу необходимо сообщить вахтеру гостиничный номер и имя постояльца, по приглашению которого он прибыл, свою фамилию, имя. Гостиница имеет право отказать во входе в гостиницу приглашенным лицам, находящимся в состоянии алкогольного опьянения либо состоянии, вызванном потреблением наркотических средств.
Постоялец несет ответственность за своевременный уход приглашенных лиц.
Для нахождения приглашенного лица в номере после 23 часов (при наличии свободных мест) должно быть оформлено его проживание в гостинице в порядке, предусмотренном настоящими Правилами.

6. Постояльцам и приглашенным лицам надлежит соблюдать чистоту и порядок, Правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности и общественный порядок, бережно относиться к имуществу, оборудованию гостиницы.

7. Для постояльцев в гостинице недопустимо:
- создавать неудобства и нарушать спокойствие других проживающих в гостинице;
- оставлять в номере в свое отсутствие посторонних лиц, а также передавать им пропуск и ключ от номера;
- курить самим и разрешать курить приглашенным лицам в номерах, а также в местах, не предусмотренных для курения;
- хранить в номере громоздкие вещи, оружие, отравляющие и легко воспламеняющиеся вещества и материалы;
- держать в номере животных и птиц, если иное не согласовано с администрацией гостиницы;
- выбрасывать через окна номера мусор (бутылки, окурки и т.п.).

8. В целях личной безопасности и сохранности имущества постояльцам следует:
- ознакомиться с планом эвакуации и памяткой для постояльцев о действиях на случай возникновения пожара;
- для хранения драгоценностей, ценных бумаг и денег пользоваться сейфом администрации;
- не пользоваться в номере кипятильниками, утюгами и другими электронагревательными приборами;
- уходя из номера, закрывать водозаборные краны, балконные двери и окна, выключать свет, телевизор, кондиционер,
обогреватели и другие электроприборы, закрывать дверь номера и сдавать дежурной по этажу ключи от номера.

9. В случае обнаружения забытых вещей гостиница принимает меры по возврату их владельцу, согласно Правилам обращения с забытыми вещами, действующими в гостинице ООО «Звезда» (приложение № 3).

IV. ПРАВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Потребитель вправе:

1.1. пользоваться предоставляемыми гостиницей услугами без каких-либо вмешательств со стороны гостиницы или других лиц, заявляющих, что они действуют от имени или по поручению гостиницы;

1.2. в случае нарушения гостиницей сроков начала оказания услуг по договору или заявке на бронирование номера расторгнуть договор или изменить заявку на бронирование;

1.3. при обнаружении недостатков услуг по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения платы за услуги;
- равноценной замены услуг.

2. Потребитель несет в установленном порядке ответственность за:
- повреждение и утрату им имущества гостиницы и возмещает стоимость нанесенного ущерба в рыночных ценах, действующих на момент проживания, в порядке, предусмотренном Инструкцией о порядке возмещения ущерба, причиненного гостинице ООО «Звезда» (Приложение № 4);
- утерю ключа от номера, и обязан оплатить штраф в размере одной базовой величины, установленной законодательством Республики Беларусь на день оплаты;
- за неоплату (несвоевременную) оплату услуг;
- нарушение Правил пожарной безопасности, санитарных норм, правил общественного порядка.

3. Гостиница вправе:

3.1. предоставить номер потребителю без предварительной оплаты в период с 19:00 до 09:00 при условии последующей оплаты за проживание до расчетного часа, если у него на момент оформления проживания имеются только наличные денежные средства в иностранной валюте и отсутствует возможность их конвертации для оплаты услуг. В этом случае при размещении потребителю выдается на руки предварительный счет, который после оплаты обменивается на счет и чек;

3.2. в случае наличия свободных номеров разместить в них постояльцев в период с 09.00 до 12.00 (ранний заезд) без взимания дополнительной платы за указанный период, при условии предварительной оплаты проживания в этих номерах с 12.00, – на срок не менее одних суток;

3.3. в случае неоднократного или грубого нарушения постояльцем настоящих Правил расторгнуть договор на оказание услуг и выселить его из гостиницы;

3.4. взыскать с потребителя неустойку в размере суточной стоимости проживания в случае не уведомления потребителем об изменении или отмене заявки на бронирование, в порядке, предусмотренном п.п. 1.4.5.;

3.5. в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств и аварийных ситуаций расторгнуть заключённый с потребителем договор досрочно и вернуть потребителю денежные средства в размере стоимости неоказанных услуг.

4. Гостиница несёт ответственность за:
- утрату, недостачу или повреждение личных вещей постояльцев, находящихся в номере (исключая драгоценности, ценные бумаги и деньги);
- вред, причинённый жизни или здоровью постояльцев вследствие недостатков при оказании гостиницей услуг.

5. Гостиница не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения), транспорта и т.п.

6. В случае нарушения гостиницей настоящих Правил защита прав потребителя осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством.

7. За качество и своевременность предоставления услуг Партнёрами гостиницы ответственность несут Партнёры гостиницы.

8. В целях обеспечения безопасности в гостинице, контроля качества оказания услуг в холлах и коридорах гостиницы ведется видеонаблюдение, а также аудиозапись в холле 1-го этажа.

9. Если в установленном порядке на территории Республики Беларусь введены в действие нормативные акты, устанавливающие иные правила гостиничного обслуживания и проживания в гостиницах, то настоящие Правила действуют в части, не противоречащей этим нормативным актам.

10. Настоящие Правила действуют до принятия новых Правил.